Impossibile parlare con un operatore Tim: arriva la multa da 360.000€

L’articolo in cui abbiamo denunciato l’impossibilità di parlare con un operatore Tim tramite il servizio clienti 119 risale al lontano settembre 2012.

A quei tempi, l’unico e controintuitivo escamotage per riuscire nell’impresa era segnalare il furto e lo smarrimento della propria SIM card.

Possibilità poi venuta a sua volta a mancare: attualmente, è necessario segnalare il furto di una SIM card diversa da quella del chiamante.

In data Luglio 2015 un utente indignato ha segnalato la situazione alle autorità competenti, che hanno da allora monitorato l’attività di tale servizio, in particolare la possibilità di parlare con un operatore.

E finalmente, dopo quasi un altro anno, è giunta la resa dei conti: AGCOM ha multato Tim per una somma pari a 360.000€.

Ecco un estratto dei punti più interessanti della delibera (che potete visualizzare integralmente qui):

All’esito di tali verifiche […] è emerso che: i) l’albero IVR non presenta alcuna opzione che consenta di poter parlare con un addetto per ricevere assistenza di natura non commerciale; ii) non è possibile presentare in maniera agevole reclami in modalità telefonica, ma si è invitati a trasmettere una raccomandata; iii) l’opzione specifica per comunicare il furto ovvero lo smarrimento della SIM Card non permette di completare con successo l’operazione e di parlare con un addetto.

La Società ha predisposto un albero di navigazione IVR, associato al servizio di assistenza clienti 119, eccessivamente articolato e non sufficientemente chiaro e trasparente, rendendo non agevole per gli utenti riuscire a comprendere l’opzione esatta per parlare con un addetto in tempo reale ovvero segnalare il furto/smarrimento di una SIM Card. Va, d’altra parte, osservato che, di norma, gli addetti non consentono di presentare reclami telefonicamente ledendo, quindi, il diritto degli utenti, previsto dalla normativa vigente, di poter facilmente rappresentare le proprie doglianze senza ricorrere necessariamente alla formalizzazione di un reclamo scritto.

ORDINA

alla predetta Società di pagare la sanzione amministrativa pecuniaria di euro 360.000,00 (trecentosessantamila/00) per la violazione degli articoli 4, comma 1, lett. h), i), j) e k), e 6, comma 1, della delibera n. 79/09/CSP, ai sensi e per gli effetti dell’articolo 98, comma 11, del decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259;

DIFFIDA

la predetta Società dall’intraprendere ogni attività e/o comportamento in violazione delle disposizioni richiamate;

Dopo questa sanzione, pensi sia cambiato qualcosa?

Assolutamente no.

Dopotutto, pagare multe del genere rimane comunque più conveniente che assumere nuovi operatori e risolvere il problema.